IT服務臺是什么？IT服務臺的作用
什么是IT服務臺？
IT服務臺一般是作為一個組織的特定職能團隊或部門存在。完整意義的服務臺可以理解為系統應用部門和服務流程的“前臺”，在不需要知曉和聯系特定技術人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，在遇到任何IT問題或疑問的情況下，只需要聯系服務臺的工作人員即可。
IT服務臺就像人的“中樞神經系統”，負責處理和協調各個IT設備和系統應用之間的問題，使系統能夠穩定運行。正因為企業數字化發展的不斷進步，業務發展不斷擴張，用戶也在不斷增加，所以做好IT運維管理是比較麻煩的問題，而IT服務標準的出現能夠完美的解決這些問題，這里面有很多不一樣的方法幫助企業解決問題，但要保證這些方法有效，IT服務臺就是這些方法的前提。
IT服務標準把IT服務臺定義為用戶與IT部門之間的單一的聯系點，如果沒有這個單一的聯系點，企業在解決問題時則要花費很多時間和精力，換句話說，就是企業需要花費大量的成本。
IT服務臺有什么作用？
服務臺的基本功能是接收IT用戶的各類使用問題請求，并在規定時間內為用戶直接解決相關問題，如遇復雜問題則轉交二線支持，同時還需跟蹤解決情況并及時反饋以便最終解決用戶問題。在此基礎上，服務臺還要對服務過程和結果進行記錄，以便分析總結，提高問題解決速度。
總體來說，服務臺首先可以統一規范管理并同時處理大量的IT請求，還為包括用戶變更請求、維護合同、服務級別管理、配置管理、可用性管理和持續性管理等提供接口，避免了因找不到特定技術人員而耽誤時間，從而降低運營成本；其次還可以通過對服務臺的管理，建立知識庫，明確服務人員績效考核等，來提高整體IT支持效率。
如何建立IT服務臺？
目前企業服務臺的應用形態各異，有的自建有的外包，有的設置了熱線電話，有的依靠軟件提倡自助服務，但大部分的效果卻很難達到預期。服務臺該怎樣建才能滿足IT管理需要？基于為多家政府單位、企事業單位提供多年IT服務的具體實踐和經驗總結，我們認為服務臺要想真正發揮作用，一定要注意以下幾點：
第一、定好服務臺規范：一切IT相關請求，都需通過服務臺，由服務臺統一分派人員解決問題。如有些服務臺效果不佳，正是由于只設置了電話，而缺乏嚴格的規范，有問題直接找服務人員解決，服務臺沒有成為真正的唯一聯系點。
第二、明確服務水平協議（SLA）：在服務臺建立之初，就需要與用戶商定好各類問題的不同級別和響應時間，根據級別有序解決。這樣不僅可提高客戶滿意度，還可為IT團隊提供考核依據。
第三、分級管理服務人員：將IT支持人員分為一線（服務臺）、二線（現場工程師或IT供應商）、三線（專家團隊），明確各線人員職責，通過建立知識庫和培訓來增強一線解決率和自助解決率，使絕大多數問題在一線或用戶自己處加以解決，剩下的復雜問題再由二、三線解決，合理利用有限的人力資源，以此降低成本，提高效率。
第四、有機結合流程、軟件和人員：現實中，大多數服務臺不盡如人意的原因，在于希望服務臺除了高效支持IT外，還要承擔起監控管理和主動改善IT現狀的職責。而這需要可視化的實時管理工具，和經驗豐富的服務臺專家團隊。在工具的輔助下，結合服務臺記錄的數據和專家團隊的經驗可快速給出服務臺運營報告，并提出改進建議，避免常見問題重復發生，主動防患IT應用風險，使IT支持變被動應付為主動改善。
真正有效的服務臺是標準規范流程、軟件工具和專業人員的組合體，要想擁有滿意的IT管理結果，三者缺一不可，企業建立服務臺時一定要綜合考慮這三方面因素。而在自身力量有限或成本居高的情況下，借助外力不失為一個辦法，但這個外力不能只提供單方面幫助。